居民口中的“小牛”：是楼院长，更是好邻居

　　原标题：居民口中的“小牛”：是楼院长，更是好邻居

　　小牛（左）入户走访

　　在兰州市城关区雁南街道南河社区雁栖园小区，居民嘴里常念叨的“小牛”，就是楼院长牛宏玉。1985年出生的她，2017年7月进入社区工作，一干就是近九年。这些年里，她既是负责综治、反诈、矛盾调解、12345投诉处理的社区工作人员，也是居民随叫随到、遇事能靠的好邻居。

　　扎根楼院守职责 一身多责扛在肩

　　雁栖园小区2015年6月交付入住，2017年牛宏玉接手时，小区已入住约600户，如今常住户接近700户，人员多、事情杂、诉求细。

　　2017年7月，牛宏玉以禁毒专干的身份来到南河社区，同时挑起楼院长的担子。一开始，她在街道和社区两头跑，一干就是三年。2020年起，她全面负责辖区综治工作，反诈、反邪教、创稳、扫黑除恶、重点人群服务、网格管理、12345市民热线办理，几乎全都由她一手负责。

　　按照要求，一名楼院长最多负责300户，但牛宏玉从不多说、不推脱，默默把整个小区700多户的事都扛了下来。

　　“楼院长管的，就是楼院里所有的事。”牛宏玉坦言，“12345投诉、邻里矛盾、反诈宣传、安全生产、对接物业，只要居民找过来，我都得管。”

　　为了把情况摸清、摸准，她挨家挨户上门摸排，逐户建立台账。针对小区租户多、人员流动大的特点，她专门建立了业主群、房东群、租户群，每个单元再细分小群，新住户主动报备、老住户搬走及时告知，物业一有人员变动第一时间同步，实现了动态管理、精准服务。

　　“我性格开朗，也喜欢跟人打交道，干这个工作很合适。”牛宏玉笑着说。她家住得离小区很近，骑电动车几分钟就能到，居民什么时候叫，她就什么时候到。

　　以心换心解纠纷 急事难事冲在前

　　“基层工作，说到底就是将心比心，你对居民好，他们自然会对你好。”这是牛宏玉常挂在嘴边的话。

　　2024年3月，多位居民反映，一到凌晨一两点，楼下就传来嗡嗡的噪声，吵得人睡不着。50多岁的张女士为此苦恼了很久，跟物业吵过，也打过12345。

　　牛宏玉不推不躲，居民几点叫，她就几点到现场，多次凌晨赶过去核实噪声来源，最终确认是负一层一处水泵年久失修引发。这处水泵归属外部单位，不属于小区物业直接管护，长期无人维修。

　　她主动牵头对接责任单位、噪声检测部门、高新管委会、雁南街道，一趟趟沟通、一次次跟进，不到一个月就把困扰居民多时的噪声彻底解决。“现在事情办好了，他们一看见我就热情得很，主动打招呼。”牛宏玉说。

　　让她印象最深的，是一次凌晨突发的家庭纠纷。小区居民唐女士和丈夫发生争执，丈夫酒后情绪激动，家里物品被砸、门锁损坏，唐女士吓得浑身发软，第一时间就给牛宏玉打了电话。“我一听情况不对，赶紧跑过去。她当时状态很差，我马上打120，陪着去医院输液，一直忙到凌晨5时，把她送回家安顿好，我才回去。”牛宏玉回忆。

　　面对不理解、不配合的居民，牛宏玉也有一套实在办法：先稳情绪，再解难题。小区一位徐女士，曾因物业费、房屋维修等问题多次投诉，态度强硬。牛宏玉不吵不闹，耐心沟通、理性分析，一点点打开对方心结。如今，两人关系十分融洽，经常微信聊天，朋友圈也常互动。

　　“处理矛盾，情绪不稳，啥也干不成。先把人稳住，再把事办好。”这是牛宏玉多年总结的经验。

　　温情服务暖邻里 当好居民自家人

　　在雁栖园，牛宏玉始终把自己当成居民的“自家人”，而不是单纯的管理者。

　　她在微信群里发通知，从不用生硬的官方语气，而是@“所有家人”“亲爱的邻居们”，降温下雨发温馨提示，逢年过节送祝福，细微之处让人觉得暖心。

　　2021年，牛宏玉组建了一支14人的青年志愿服务队，成员有党员、普通居民、大学生，也有热心邻里。小区有事儿，她一招呼，大家就主动上前，听从安排、配合默契，成为小区治理的一支重要力量。

　　平日里，她格外惦记独居老人。3号楼一位老爷子性格倔强，不愿和子女同住，生活多有不便。牛宏玉多次上门谈心、做工作，最终说服老人的女儿在同一栋楼12层租房就近照料，既尊重了老人意愿，又解决了实际困难。逢年过节，她还会和社区工作人员一起，为独居老人送上饺子、汤圆、春联、米面油等慰问品，把关怀实实在在送到家门口。

　　“我当楼院长，最大的成就感不是干了多大的事，而是走在院子里，大家都主动跟我打招呼。有人不理解我，其他邻居还会站出来替我说话，这就够了。”牛宏玉说。

　　作为一名基层楼院长，牛宏玉日常处理的都是小区里的琐事、小事、急事。多年来，她坚守岗位，认真对待每一件居民诉求，耐心化解矛盾，用心服务邻里，用平实的工作态度，履行着自己的岗位职责，也赢得了居民的认可与信任。

　　本报记者 包玉霞 文/图