天庆嘉园社区“物业暖心服务卡”打通物业治理“快车道”

　　原标题：天庆嘉园社区“物业暖心服务卡”打通物业治理“快车道”

　　社区网格员走进居民家中开展宣传

　　“要不是这张卡，我家墙皮掉落的事还不知道要拖到啥时候呢！”6月11日，在城关区天庆嘉园社区水云阁小区，张奶奶拉着网格员的手，眼眶有些湿润。她家墙面受潮脱落的问题，在社区“敲门行动”中上报后，5个工作日内就完成了修复。张奶奶口中的“卡”，正是社区近期全面推广的“物业暖心服务卡”。

　　走进水云阁小区，在单元楼门口最显眼的位置、公共公告栏里，一张张设计简洁的“物业暖心服务卡”随处可见——上面印着社区网格员、物业管家、水电气维修等联系电话，居民如有任何诉求，只要拨打电话就能找到人。

　　敲门行动：

　　15分钟到场，卡片跑出“加速度”

　　“以前楼道灯泡坏了，得在群里找好几个人，现在直接打暖心卡上的维修电话，15分钟人就到了。”居民李大爷感慨道。这张小小的卡片，正悄然改变着小区物业服务的“节奏”——居民诉求响应时间从过去的平均2小时，大幅缩短到30分钟，紧急维修问题更是实现了“15分钟到场、2小时处置”。

　　为了让这张卡真正“暖”到每家每户，天庆嘉园社区没少下功夫。社区“两委”干部、网格员、楼院长全员上阵，开展“敲门行动”，逐户上门发放纸质卡，重点覆盖独居老人、残疾人等特殊群体。在小区广场、卫生站等人员密集处，还设立了宣传点，现场教居民怎么用。“有些老人眼神不好，我们就放大字体贴在他家冰箱上；有的记不住电话，我们就把网格员的号码存进他手机里。”网格员一边翻着走访记录本一边说。

　　在发卡的同时，社区工作人员还随身带着一本“民情账”。谁家反映垃圾清运不及时、哪栋楼停车乱、哪个单元门禁坏了……全部记入“物业服务问题专项台账”，明确责任人、整改时限，实行销号管理。能当场解决的绝不过夜，解决不了的限期回话。据统计，从发卡至今，共收集各类诉求22件，已办结21件，处置率达95.5%，回访满意度为100%。

　　治理之变：

　　从“投诉无门”到“主动参与”

　　暖心卡不仅缩短了办事时间，更拉近了人心距离。此前居民投诉较多的楼道杂物堆积、公共照明损坏、垃圾清运不及时等“老大难”问题，在卡片监督倒逼下得到明显改观。物业企业服务意识大幅提升，小区环境卫生明显改善，设施完好率“蹭蹭”上涨。与去年同期相比，辖区物业投诉量下降了30%。

　　更让社区党委书记王忠骞欣慰的是，越来越多的居民开始主动参与小区治理。“以前大家有事就投诉，现在有了暖心卡，沟通顺了、怨气少了，不少居民还主动给我们提建议，比如增设电动车充电棚、优化垃圾分类点位等。”他说，“这就是我们想要的——社区牵头、物业负责、居民参与，大家心往一处想、劲往一处使。”

　　截至目前，水云阁小区已累计发放“物业暖心服务卡”200余张。下一步，天庆嘉园社区将持续深化该项制度，拓展卡片服务功能，完善问题闭环处置机制，让“小卡片”托起“大民生”，真正把基层治理的“最后一公里”变成服务群众的“最美零距离”。

　　本报记者 颜维俊 文/图